EEN GOED GESPREK OVER INCIDENTEN

EN FOUTEN: TIPS VOOR ARTSEN

Praten over fouten: wat mag u zeggen en hoe doet u dit?

Hoe voert u een gesprek na een incident?

Als arts kunt u te maken krijgen met zorg die anders loopt of anders dan bedoeld. Of er nu sprake is van een complicatie, een fout of te hoog gespannen verwachtingen van de patiënt, artsen staan voor de moeilijke opgave om op eigen initiatief en zo snel mogelijk een goed gesprek te voeren, over de feiten én de impact van het incident. Vooropgesteld staat: Dat dit gesprek belangrijk is voor patiënt én arts is breed bekend: het helpt om het vertrouwen tussen patiënt en arts te behouden of te herstellen. Ook kunnen zowel de patiënt, familie als de artsen het incident beter verwerken. Openheid en empathie zijn hierbij sleutelwoorden. Patiënten waarderen een open houding en accepteren na een goede uitleg eerder dat zaken niet goed zijn gelopen. Het voorkomt in veel gevallen escalatie in de vorm van een (tucht)klacht of schadeprocedure. Bovendien vergroot het de kans dat zorgverleners leren van het incident en maatregelen nemen om de zorg veiliger te maken. Maar dit maakt zo’n gesprek nog niet eenvoudig. Een incident heeft immers ook flinke impact op de arts, die ineens zelf deel uitmaakt van het slechte nieuws. Met onderstaande tips helpen artsenfederatie KNMG en Stichting Openheid na Incidenten u op weg.

Heeft u een vraag of zoekt u ondersteuning? Webdossier KNMG: www.knmg.nl/openheid. Leden van de federatiepartners van de KNMG kunnen terecht bij de KNMG Artseninfolijn: [email protected], 030- 282 33 22 Stichting Openheid na Incidenten: www.openheidincidenten.nl

Praten over fouten: wat mag u zeggen en hoe doet u dit?

1. Beoordeel naar aanleiding van een medisch incident of het gaat om een fout, dat

wil zeggen verwijtbaar handelen van een hulpverlener of de zorginstelling. Vermijd het gebruik van het woord ‘fout’ niet in gevallen waarin er verwijtbaar handelen is. Wanneer een fout nog niet evident is, betuig expliciet uw medeleven en vertel dat onderzoek moet uitwijzen of het een complicatie betreft. Leg uit dat het in dat geval, hoezeer u het ook betreurt, inherent is aan het risico van de verrichting.

1. Neem in het geval van een fout zelf het initiatief en benader de patiënt zo snel

mogelijk. Stel dit niet uit, dan wordt het steeds moeilijker. Bovendien is het wettelijk verplicht dat u ‘onverwijld’ mededeling doet.

1. Laat zien dat u de verantwoordelijkheid neemt. Geef de fout toe en maak excuses.

Wanneer het nog onduidelijk is of het een complicatie of een fout betreft, spreek uit dat het u enorm spijt dat dit uw patiënt treft.

1. Blijf bij de feiten. Geef de patiënt duidelijke informatie en vermijd speculaties. Geef

aan of er sprake is van nader onderzoek, en zo ja, op welke termijn daarvan resultaten zijn te verwachten.

1. Geef de patiënt de gelegenheid zijn verhaal te doen. Nodig de patiënt uit tot het

stellen van vragen en geef hem de toelichting die hij nodig heeft. Maak duidelijk dat de patiënt desgewenst op een later moment opnieuw vragen kan stellen en informatie kan krijgen, tot wie hij zich dan kan wenden en hoe.

DO’S: na een medisch incident, voorafgaand aan gesprek

1. Analyseer wat er is gebeurd, wanneer en wat de gevolgen zijn voor de patiënt.

2. Stel (direct betrokken) collega’s op de hoogte van het incident.

3. Vraag eventueel een collega of de klachtenfunctionaris bij het gesprek aanwezig te zijn.

4. Overleg met collega’s wie eventueel de behandelrelatie overneemt (indien wens patiënt).

5. Plan ruim voldoende tijd (tenminste een uur).

6. Oefen het gesprek (met collega/ klachtenfunctionaris/ peer-supporter of bel de spoedlijn van Stichting Openheid na Incidenten om te oefenen met één van hun trainers: tel. 06-26789099. Anticiperen op een incident is raadzaam, door uzelf / uw vakgroep te laten trainen in de gesprekstechnieken voor het bieden van openheid na een incident of complicatie. Zie www.openheidincidenten.nl.

DONT’S na een medisch incident

• Niet of na lange tijd reageren.
• Vragen om sympathie (“het is ook erg voor mij..”).
• Onderdanig gedrag laten zien (empathie tonen is niet hetzelfde als onderdanig gedrag!).
• “Geen probleem,we zijn verzekerd”.
• In de verdediging schieten (bv. “we hebben het protocol gevolgd“).

1. Laat u niet uit over aansprakelijkheid en schadevergoeding en voorkom dat u op dat

punt verkeerde verwachtingen wekt. Verwijs de patiënt desgevraagd naar de persoon of de instantie waar de patiënt een claim kan indienen.

1. Maak duidelijk dat er alles aan gedaan zal worden om te voorkomen dat andere

patiënten de dupe worden van dezelfde fout.

1. Informeer de patiënt nadien over maatregelen die naar aanleiding van de fout zijn

getroffen. Bronnen: Bijlage 2 bij KNMG-standpunt Omgaan met incidenten, fouten en klachten: wat mag van artsen worden verwacht? // Praktische tips: www.openheidincidenten.nl

Het gesprek na een medisch incident

• Maak oogcontact en geef een stevige handdruk.
• Ga dichtbij de patiënt zitten (vierkante tafel: aan dezelfde hoek). Lichaamshouding: rechtop, oogcontact, handen in beeld.
• Vertel de reden van het gesprek; vertel het slechte nieuws kort en zonder jargon (blijf bij de feiten die u kent).
• Stop even met praten, benoem de emotie die u ziet.
• Betuig spijt, bv: “Ik vind het verschrikkelijk wat er is gebeurd” of.. “Het spijt me heel erg dat dit u overkomt” of.. “Het hele team is er kapot van, uiteraard ik ook”. Als het evident is dat u een fout heeft gemaakt: maak excuses.
• Vertel wat de gevolgen zijn en of herstelbehandeling mogelijk is.
• Maak een afspraak voor een vervolggesprek. Blijf in contact met de patiënt/ familie zolang deze behoefte er is. De kans dat u daarmee een tuchtzaak voorkomt is groot.
• Bied aan dat de patiënt of familie u altijd mag benaderen voor vragen.

OPENHEID

HEELT MEER

DAN U DENKT